Service science: Apa, Mengapa, dan Bagaimana Selanjutnya (Part I)

Service Science termasuk salah satu disiplin ilmu yang masih asing di telinga publik maupun akademik di Indonesia. Terminologi ini pertama kali muncul di tahun 2002 oleh peneliti IBM, Jim Spohrer dan Henry Chesbrough, Professor di UC Barkeley yang berfokus pada studi inovasi. Mereka membicarakan tentang urgensi ilmu transdisipliner antara teknologi dan ilmu sosial pada praktek bisnis (baca: IBM). Sedangkan menurut Fujitsu, Service Science muncul sebagai respon atas tingginya perhatian pada inovasi di bidang service. Pembicaraan tersebut memunculkan sebuah ide untuk mengintegrasikan ilmu sains baik sosial maupun komputer (social and computer science), teknik (engineering), dan desain, sehingga Service Science juga umum dikenal sebagai SSME atau SSMED (Service Science, Management, Engineering, and Design).

Jadi sebenarnya, apakah Service Science itu?
Service Science tidak lepas dari bahasan mengenai service system maupun definisi dan lingkup service itu sendiri. Saya mengambil beberapa referensi utama untuk menjelaskan disiplin ilmu baru ini.
1. Pada artikel Fundamental of Service Science, Maglio and Spohrer (2007:18) menyatakan: 

"Service science is the study of service systems which are dynamic value co-creation configurations of resources (people, technology, organizations, and shared information)"

yang kemudian dilanjutkan di Spohrer and Maglio (2008) untuk menekankan bahwa Service Science ini penting memahami permasalahan sistemik yang kompleks dan dinamis dalam inovasi. Kedua artikel ini sepakat bahwa Service Science menggabungkan pemahaman organisasional dan humanis dalam konteks bisnis dan teknologi, yang memudahkan kita untuk memahami bagaimana aktor-aktor dalam sebuah sistem berkolaborasi untuk menciptakan nilai dan manfaat.

2. Spohrer et al. (2007) menggambarkan pentingnya service economy, namun di sisi lain sangat sedikit sekali kajian mengenai service. Dalam artikel ini dibahas adanya beberapa pergeseran dalam ekonomi dan bisnis, maupun akademis, mengenai pentingnya service. Misalnya: pergeseran nilai tambah secara makro dari manufaktur ke service, dan meningkatnya mata kuliah yang berhubungan dengan service di berbagai disiplin ilmu di universitas (seperti: ilmu komputer, antropologi, manajemen operasi, dan pemasaran).

Singkatnya, Service Science adalah ilmu untuk mengatasi permasalahan service dan memahami interaksi di dalam service system menggunakan metode saintifik.
Saya berikan beberapa contoh praktisnya:
a. Iklan dan pemasaran saat ini banyak memanfaatkan kanal-kanal digital yang terkoneksi dengan telepon genggam dan akun sosial media Anda. Bagaimana bisnis dapat memanfaatkan big data ini untuk memperpanjang customer lifetime value? Apakah konsumen dapat ikut serta meningkatkan kualitas produk dan layanan yang ditawarkan?
b. Dengan maraknya fintech belakangan ini, bagaimana kita bisa memahami peluang atau sebaliknya kekhawatiran pengguna? Akankah fintech berhasil di terapkan di daerah A namun menuai kegagalan di wilayah yang lain?
c. Fitness tracker saat ini telah menjadi trend baru seiring dengan menggaungnya pola hidup sehat. Apalagi beberapa fitur memudahkan kita untuk mengkoneksikannya dengan aplikasi lain, membuat kita bisa berbagi atau berkompetisi dengan rekan kerja atau keluarga. Mungkinkah hal ini diintegrasikan dengan fasilitas kesehatan lainnya (contoh: asuransi kesehatan, fitness center, dll)?

Berangkat dari definisi-definisi di atas, muncul lagi pembahasan mengenai definisi service itu sendiri.
Jadi, sejauh apa ruang lingkup service? Apakah service sama dengan layanan atau jasa? (bersambung)